Todo êxito de uma empresa está implícito em uma única ação: a efetivação da venda. A evolução empresarial está intimamente associada às relações que a empresa estabelece com as pessoas. Um estudo do PROCON mostrou que, dentre das porcentagens mais salientes, 14% dos clientes deixam de comprar nas empresas pela qualidade dos produtos e serviços e 68% devido à indiferença e ao mau atendimento. Estas estatísticas somadas ao crescente número de reclamações junto aos órgãos de defesa do consumidor geram vários questionamentos, dentre eles: “O que está acontecendo com a relação empresa-vendedor-cliente?”
O ato de vender é uma relação, ou seja, um relacionamento entre empresa e consumidor. Essa relação sempre consistiu num longo processo onde a empatia (do grego ‘empatheia’: tendência para sentir o mesmo que a outra pessoa), a compreensão, a comunicação e a criatividade são fundamentais. Em meio a tantas transformações no cenário econômico mundial, vender hoje desafia o vendedor a desvendar a personalidade de cada cliente. E encontrar um padrão de comportamento adequado diante do cliente não está reduzido a dizer “boa tarde”, sorrir e repetir frases mecanizadas. Atender é muito mais que isso. Quem atende precisa antes de tudo “GOSTAR DE GENTE”.
Mas, o que se vê hoje é um ciclo vicioso de vendas frustradas, perda excessiva de clientes e demissões. No quesito financeiro, o que se perde pelo mau atendimento representa um percentual muito significativo para as empresas. Pois, quando se perde um cliente, além de ele não voltar mais, ele ‘contamina’ sua rede de relacionamentos. Assim, torna-se mais custoso perder um cliente do que manter a qualidade do atendimento com uma boa seleção, motivação e treinamento. Quando se investe em qualidade no atendimento se conquista, mantém e fideliza clientes. No entanto, é de suma importância que empresa esteja disposta a mudar o que não está dando certo e inovar o que já está ultrapassado. Dessa maneira, os investimentos na área de RECURSOS HUMANOS devem ser encarados seriamente e o modelo de treinamento e cultura de atendimento deve contemplar antes de tudo a HUMANIZAÇÃO da equipe.
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